Оперативность реагирования

Сопровождение – комплекс услуг, который предназначен для: 

  • решения вопросов и задач, поступающих от пользователей учетной системы, в рамках использования учетной системы 1С.
  • рекомендации по отражению тех или иных операций или формирование отчетов (использование аналитических инструментов) в 1С
  • мониторинга операций в учетной системе на соответствие функциональным процессам и учетной политики
  • мониторинга регламентированных и обменных операций, как внутри учетной системы, так и в связи с другими системами.
  • развития учетной системы под требования и специфику бизнеса

Критериями сопровождения являются:

  • оперативность реагирования, поиска причин ошибок, предоставления решений и их выполнение. 
  • поддержка целостности учетной системы в техническом и учетном формате. 
  • исключение избыточности данных и функциональных возможностей
  • опыт и знания в предметной или отраслевой сфере.

Состав услуги

В рамках сопровождения предоставляются специалист(ы), которые обладают не только знаниями функционала конфигураций, используемых у клиента, но и обладающие знанием и опытом в предметной и отраслевой области. 

В рамках сопровождения Заказчику выделяется координатор – это может быть отдельный специалист, если сопровождение выполняется большой командой, или один из аналитиков, который участвует в сопровождении. 

Порядок предоставления услуги Сопровождения:

1. Аудит

Перед началом работ по сопровождению проводится аудит, результатом которого является:

Проведение аудита

  • Структура учетной системы:
        o Перечень используемых конфигураций и информационных баз
        o Взаимосвязи между информационными базами и системами
        o Используемые форматы баз данных и параметры их сопровождения
        o Система бэкапирования
 
  • Уровень изменения конфигураций по отношению к типовому функционалу
  • Уровень документирования (техническая и инструкции) учетных систем и их изменений.
  • Количество пользователей в детализации по информационным базам и участкам
  • Анализ обращений (характер, частота, оперативность)
  • Варианты удаленного доступа и коммуникаций с пользователями
  • Анализ планируемых работ по развитию учетной системы.

На основании аудита происходит формирование команды и порядка ее работы, а также оценка сопровождения.

2. Консультации/аналитика/разработка.

В рамках консультаций выполняются следующие задачи:

       1-я линия сопровождения:
  • Консультации по вопросам использования функционала 1С 
  • Регламентный контроль (поддержка регламентных заданий и обменов с другими системами)
  • Поддержание методологических материалов, инструкций и технической документации в актуальном состоянии.
  • Обучение пользователей
       2-я линия сопровождения:
  • Аналитически-методологическая поддержка:
      - Поиск причин и выработка решений, связанных с ошибками в данных, отражения операций или некорректной
       работе функционала. При необходимости привлекается программист для анализа программного кода.
      - Проверка корректности отражения хозяйственных операций
 
       3-я линия сопровождения: 
  • Анализ программного кода для выявления причин ошибки
  • Поддерживаем актуальность релизов функционала 1С предприятия (по согласованию).
  • Выполнение разработки/доработки функционала 1С.

Для небольших компаний, 1-я и 2-я линия будут в лице одного или одной команды специалистов, без разделения. Кроме этого, многие задачи находятся на границе линий сопровождения, поэтому разделения на линии – это больше разделение видов выполняемых работ.

3. Развитие и экспертная поддержка:

Критерии сопровождения

Очень важным элементом сопровождения является развитие учетной системы, которая состоит:

  • Анализ обращений пользователей на предмет ошибок (данных, функционала, пользователей) и выработка рекомендаций по их сокращению или исключению:
        o разработка обучающего материала (инструкции, видео) или курсов
        o доработка используемого или разработка нового функционала, который позволит исключить ошибки
        o предложения по изменению бизнес-процесса, связанного с учетной системой
 
  • Контроль над производительностью системы и при необходимости выработка решений или рекомендаций по ее улучшению. 
  • Выполнение работ по техническим заданиям клиента, включает помощь в составлении технического задания.
  • Предложения по развитию системы на основании новых технологий и подходов, а также потребности бизнеса.
  • Оптимизация ведения учета в 1С

4. Ведение учета обращений

Обращения пользователей принимаются следующими способами:

  • телефонной связи (для корпоративных клиентов выделение отдельной линии)
  • мессенджеров (skype, whatsapp и т.п.)
  • электронная почта
  • регистратор заявок, который использует Заказчик
  • Битрикс24 нашей компании

В любом случае, все обращения фиксируются в нашей системе учета заявок (Битрикс24) нашими специалистами, поэтому получить оперативно информацию по реестру задач, их статусу не представляет сложности. Уровень детализации ведения заявок – согласовывается с Заказчиком.

5. Базовое SLA

SLA (Service Level Agreement) – это соглашение об уровне сервиса, который состоит из набора измеримых параметров, согласованных с клиентом, которым должен соответствовать уровень предоставляемых клиенту услуг. Эти параметры включаются в договор на абонентское обслуживание.

Сокращения

ПП 1С
Программные продукты фирмы 1С, которые использует Заказчик в своей хозяйственной деятельности

 

Определения

Час 
Рабочий час, т.е. в интервале работы службы поддержки
День
Рабочий день в интервале графика рабочих дней службы поддержки
Время реакции
Время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения.
Инцидент
Любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги
Время реакции
Время, в течение которого Исполнитель обязуется приступить к работе над задачей, поставленной Заказчиком (время реакции НЕ ЯВЛЯЕТСЯ сроком решения задачи)
Запрос на обслуживание
Запрос на анализ, выявление причин инцидента, предоставление информации, консультации или документации, который может быть выполнен сотрудниками службы поддержки без привлечения программистов
Запрос на изменение
Запрос на программную доработку ПП 1С Заказчика
Регулярные задачи
Задачи, которые должны выполняться по расписанию, не требуют непосредственного обращения Заказчика и формирования запроса
Первая линия поддержки
Сотрудники службы поддержки, которые непосредственно контактируют с сотрудниками Заказчика и принимают от них запросы

 

Алгоритм формирования запросов

№ п/п
Шаг
Кто выполняет
1.  
Сформулировать запрос на изменение, создать соответствующую задачу в используемой системе учета зпросов, внести в задачу формулировку запроса
Инициатор. Может являться как сотрудником Заказчика, так и сотрудником Исполнителя
2.  
Уточнить нюансы и формулировку запроса на изменение (при необходимости). 
Исполнитель совместно с Инициатором запроса. При необходимости могут подключаться и другие заинтересованные сотрудники как Заказчика, так и Исполнителя
3.  
Согласовать необходимость реализации запрошенного изменения с ответственным сотрудником Заказчика.
Исполнитель – инициирует согласование, Заказчик согласовывает или отклоняет запрос. Факт согласования должен быть отражен в задаче ответственным сотрудником Заказчика.
4.  
Назначить приоритет запросу на изменение
Исполнитель по согласованию с Заказчиком
5.  
Выполнить плановую оценку трудозатрат на реализацию запрошенного изменения
Исполнитель
6.  
Утвердить реализацию запроса на изменение 
Исполнитель – инициирует, Заказчик утверждает или отклоняет запрос.
Факт утверждения или отклонения должен быть зафиксирован в задаче ответственным сотрудником Заказчика.
7.  
Определить и согласовать плановую дату реализации Запроса
Исполнитель согласовывает с Инициатором
8.  
Реализовать запрос на изменение
Исполнитель
9.  
Выполнить приемку/сдачу реализованного запроса.
Исполнитель сдает Инициатору. Результат приемки / сдачи обязательно фиксируется Инициатором в задаче
10.  
При наличии замечаний по результатам приемки/сдачи, устранить из в согласованные с Инициатором сроки
Исполнитель

 

Приоритетность запросов и время реакции на них.

Каждому запросу на консультации присваивается приоритет. Приоритет присваивает Инициатор задачи. Новый запрос с определенным приоритетом ставится в конец очереди задач с таким же приоритетом. Задачи с одинаковым приоритетом выполняются в порядке их поступления. Приоритет задачи может быть понижен Исполнителем по согласованию с ответственным сотрудником Заказчика.  

Перечень приоритетов и время реакции:

    o Обычный.  Время реакции – до 8 рабочих часов.

    o Срочный. Время реакции – до 4 рабочих часов.

    o Критичный. Время реакции – до 15 минут. 

Этот статус присваивается запросам, которые направлены на устранение аварийных ситуаций, которые ведут к полной остановке возможности продолжать Заказчиком вести свой бизнес. 

Планирование.

Планирование необходимо в случае, когда происходит активное развитие учетной системы или поступаем много запросов.

Для планирования реализации запросов на изменения (разработку), предлагаем раз в 2 недели открывать спринт. Это некий аналитический параметр, в рамках которого выполняется планирование реализации задач (подробнее об Agile технологии можно поискать в Googl-е, например  здесь https://habr.com/post/230725/).

Планирование

Планирование задач, которые должны быть реализованы в рамках спринта (в ближайшие 2 недели) выполняется на совместном совещании. 

Новые задачи  фиксируются и попадают в очередь задач, где ждут своей очереди. В работу идут только задачи, запланированные в спринт.

Исключение: допускается изменять состав задач в спринте только в исключительных случаях ответственным сотрудником Заказчика и только по согласованию со всеми заинтересованными лицами. Безусловно, без согласования, подлежат включению в спринт в любой момент критичные задачи.

Регулярные задачи.

Регулярные задачи должны выполняться службой поддержки по расписанию, без непосредственного предварительного обращения сотрудника(ов) Заказчика.  

Время обслуживания.

Служба поддержки оказывает услуги Заказчику в рабочие дни с 9 до 18 часов. Исключения составляют критичные задачи и регулярная задача.

Критерии, по которым определяются запросы, реализация которых выходит за рамки абонентской платы и решаются Исполнителем за дополнительную плату.

Заказчик дополнительно оплачивает решение всех запросов, связанных с необходимостью привлечения программиста, и только в рамках трудозатрат, использованных на решение запроса именно программистом. 

Гарантийные обязательства Исполнителя.

Все программные ошибки, допущенные Исполнителем при реализации запросов на изменение, и которые были выявлены в течение гарантийного срока, Исполнитель исправляет за свой счет. 

Гарантийный срок согласовывается с Заказчиком и устанавливается с даты принятия Заказчиком реализованного запроса. 

Гарантийный срок начинает исчисляться заново с даты устранения выявленной ошибки.

Гарантийные обязательства аннулируются, если в учетной системе производились разработки или настройки третьими лицами.