Сопровождение – комплекс услуг, который предназначен для:
-
решения вопросов и задач, поступающих от пользователей учетной системы, в рамках использования учетной системы 1С.
-
рекомендации по отражению тех или иных операций или формирование отчетов (использование аналитических инструментов) в 1С
-
мониторинга операций в учетной системе на соответствие функциональным процессам и учетной политики
-
мониторинга регламентированных и обменных операций, как внутри учетной системы, так и в связи с другими системами.
-
развития учетной системы под требования и специфику бизнеса
Критериями сопровождения являются:
- оперативность реагирования, поиска причин ошибок, предоставления решений и их выполнение.
- поддержка целостности учетной системы в техническом и учетном формате.
- исключение избыточности данных и функциональных возможностей
- опыт и знания в предметной или отраслевой сфере.
Состав услуги
В рамках сопровождения предоставляются специалист(ы), которые обладают не только знаниями функционала конфигураций, используемых у клиента, но и обладающие знанием и опытом в предметной и отраслевой области.
В рамках сопровождения Заказчику выделяется координатор – это может быть отдельный специалист, если сопровождение выполняется большой командой, или один из аналитиков, который участвует в сопровождении.
Порядок предоставления услуги Сопровождения:
1. Аудит
Перед началом работ по сопровождению проводится аудит, результатом которого является:
-
Структура учетной системы:
- Уровень изменения конфигураций по отношению к типовому функционалу
- Уровень документирования (техническая и инструкции) учетных систем и их изменений.
- Количество пользователей в детализации по информационным базам и участкам
- Анализ обращений (характер, частота, оперативность)
- Варианты удаленного доступа и коммуникаций с пользователями
- Анализ планируемых работ по развитию учетной системы.
На основании аудита происходит формирование команды и порядка ее работы, а также оценка сопровождения.
2. Консультации/аналитика/разработка.
В рамках консультаций выполняются следующие задачи:
- Консультации по вопросам использования функционала 1С
- Регламентный контроль (поддержка регламентных заданий и обменов с другими системами)
- Поддержание методологических материалов, инструкций и технической документации в актуальном состоянии.
- Обучение пользователей
- Аналитически-методологическая поддержка:
- Анализ программного кода для выявления причин ошибки
- Поддерживаем актуальность релизов функционала 1С предприятия (по согласованию).
- Выполнение разработки/доработки функционала 1С.
Для небольших компаний, 1-я и 2-я линия будут в лице одного или одной команды специалистов, без разделения. Кроме этого, многие задачи находятся на границе линий сопровождения, поэтому разделения на линии – это больше разделение видов выполняемых работ.
3. Развитие и экспертная поддержка:
Очень важным элементом сопровождения является развитие учетной системы, которая состоит:
- Анализ обращений пользователей на предмет ошибок (данных, функционала, пользователей) и выработка рекомендаций по их сокращению или исключению:
- Контроль над производительностью системы и при необходимости выработка решений или рекомендаций по ее улучшению.
- Выполнение работ по техническим заданиям клиента, включает помощь в составлении технического задания.
- Предложения по развитию системы на основании новых технологий и подходов, а также потребности бизнеса.
- Оптимизация ведения учета в 1С
4. Ведение учета обращений
Обращения пользователей принимаются следующими способами:
- телефонной связи (для корпоративных клиентов выделение отдельной линии)
- мессенджеров (skype, whatsapp и т.п.)
- электронная почта
- регистратор заявок, который использует Заказчик
- Битрикс24 нашей компании
В любом случае, все обращения фиксируются в нашей системе учета заявок (Битрикс24) нашими специалистами, поэтому получить оперативно информацию по реестру задач, их статусу не представляет сложности. Уровень детализации ведения заявок – согласовывается с Заказчиком.
5. Базовое SLA
SLA (Service Level Agreement) – это соглашение об уровне сервиса, который состоит из набора измеримых параметров, согласованных с клиентом, которым должен соответствовать уровень предоставляемых клиенту услуг. Эти параметры включаются в договор на абонентское обслуживание.
Сокращения
ПП 1С
|
Программные продукты фирмы 1С, которые использует Заказчик в своей хозяйственной деятельности
|
Определения
Час
|
Рабочий час, т.е. в интервале работы службы поддержки
|
День
|
Рабочий день в интервале графика рабочих дней службы поддержки
|
Время реакции
|
Время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения.
|
Инцидент
|
Любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги
|
Время реакции
|
Время, в течение которого Исполнитель обязуется приступить к работе над задачей, поставленной Заказчиком (время реакции НЕ ЯВЛЯЕТСЯ сроком решения задачи)
|
Запрос на обслуживание
|
Запрос на анализ, выявление причин инцидента, предоставление информации, консультации или документации, который может быть выполнен сотрудниками службы поддержки без привлечения программистов
|
Запрос на изменение
|
Запрос на программную доработку ПП 1С Заказчика
|
Регулярные задачи
|
Задачи, которые должны выполняться по расписанию, не требуют непосредственного обращения Заказчика и формирования запроса
|
Первая линия поддержки
|
Сотрудники службы поддержки, которые непосредственно контактируют с сотрудниками Заказчика и принимают от них запросы
|
Алгоритм формирования запросов
№ п/п
|
Шаг
|
Кто выполняет
|
1.
|
Сформулировать запрос на изменение, создать соответствующую задачу в используемой системе учета зпросов, внести в задачу формулировку запроса
|
Инициатор. Может являться как сотрудником Заказчика, так и сотрудником Исполнителя
|
2.
|
Уточнить нюансы и формулировку запроса на изменение (при необходимости).
|
Исполнитель совместно с Инициатором запроса. При необходимости могут подключаться и другие заинтересованные сотрудники как Заказчика, так и Исполнителя
|
3.
|
Согласовать необходимость реализации запрошенного изменения с ответственным сотрудником Заказчика.
|
Исполнитель – инициирует согласование, Заказчик согласовывает или отклоняет запрос. Факт согласования должен быть отражен в задаче ответственным сотрудником Заказчика.
|
4.
|
Назначить приоритет запросу на изменение
|
Исполнитель по согласованию с Заказчиком
|
5.
|
Выполнить плановую оценку трудозатрат на реализацию запрошенного изменения
|
Исполнитель
|
6.
|
Утвердить реализацию запроса на изменение
|
Исполнитель – инициирует, Заказчик утверждает или отклоняет запрос.
Факт утверждения или отклонения должен быть зафиксирован в задаче ответственным сотрудником Заказчика.
|
7.
|
Определить и согласовать плановую дату реализации Запроса
|
Исполнитель согласовывает с Инициатором
|
8.
|
Реализовать запрос на изменение
|
Исполнитель
|
9.
|
Выполнить приемку/сдачу реализованного запроса.
|
Исполнитель сдает Инициатору. Результат приемки / сдачи обязательно фиксируется Инициатором в задаче
|
10.
|
При наличии замечаний по результатам приемки/сдачи, устранить из в согласованные с Инициатором сроки
|
Исполнитель
|
Приоритетность запросов и время реакции на них.
Каждому запросу на консультации присваивается приоритет. Приоритет присваивает Инициатор задачи. Новый запрос с определенным приоритетом ставится в конец очереди задач с таким же приоритетом. Задачи с одинаковым приоритетом выполняются в порядке их поступления. Приоритет задачи может быть понижен Исполнителем по согласованию с ответственным сотрудником Заказчика.
Перечень приоритетов и время реакции:
o Обычный. Время реакции – до 8 рабочих часов.
o Срочный. Время реакции – до 4 рабочих часов.
o Критичный. Время реакции – до 15 минут.
Этот статус присваивается запросам, которые направлены на устранение аварийных ситуаций, которые ведут к полной остановке возможности продолжать Заказчиком вести свой бизнес.
Планирование.
Планирование необходимо в случае, когда происходит активное развитие учетной системы или поступаем много запросов.
Для планирования реализации запросов на изменения (разработку), предлагаем раз в 2 недели открывать спринт. Это некий аналитический параметр, в рамках которого выполняется планирование реализации задач (подробнее об Agile технологии можно поискать в Googl-е, например здесь https://habr.com/post/230725/).
Планирование задач, которые должны быть реализованы в рамках спринта (в ближайшие 2 недели) выполняется на совместном совещании.
Новые задачи фиксируются и попадают в очередь задач, где ждут своей очереди. В работу идут только задачи, запланированные в спринт.
Исключение: допускается изменять состав задач в спринте только в исключительных случаях ответственным сотрудником Заказчика и только по согласованию со всеми заинтересованными лицами. Безусловно, без согласования, подлежат включению в спринт в любой момент критичные задачи.
Регулярные задачи.
Регулярные задачи должны выполняться службой поддержки по расписанию, без непосредственного предварительного обращения сотрудника(ов) Заказчика.
Время обслуживания.
Служба поддержки оказывает услуги Заказчику в рабочие дни с 9 до 18 часов. Исключения составляют критичные задачи и регулярная задача.
Критерии, по которым определяются запросы, реализация которых выходит за рамки абонентской платы и решаются Исполнителем за дополнительную плату.
Заказчик дополнительно оплачивает решение всех запросов, связанных с необходимостью привлечения программиста, и только в рамках трудозатрат, использованных на решение запроса именно программистом.
Гарантийные обязательства Исполнителя.
Все программные ошибки, допущенные Исполнителем при реализации запросов на изменение, и которые были выявлены в течение гарантийного срока, Исполнитель исправляет за свой счет.
Гарантийный срок согласовывается с Заказчиком и устанавливается с даты принятия Заказчиком реализованного запроса.
Гарантийный срок начинает исчисляться заново с даты устранения выявленной ошибки.
Гарантийные обязательства аннулируются, если в учетной системе производились разработки или настройки третьими лицами.